7 règles sur : "Tu ne m'écoutes pas !"

Il y a de ça quelques années, un de mes employés m’a reproché de ne pas être à son écoute. Je ne vous cacherai pas que ce fût un véritable choc de recevoir cette critique, moi qui m’étais souvent fait dire que j’avais une bonne oreille et que la communication était l’une de mes grandes forces. J’étais vraiment surprise et je me suis mise à consulter plein d’articles et d’ouvrages sur le sujet pour vérifier quelles étaient mes lacunes en cherchant sincèrement à améliorer ma capacité d’écoute. Laissez-moi vous résumer en quelques mots 7 règles toutes simples que j’ai apprises et mises en pratique depuis.

1.  Toujours, je regarderai la personne pour lui signifier que je suis disposée et disponible à recevoir ce qu’elle a à me dire.

2.  Je poserai des questions ouvertes et pertinentes sans me lancer dans une investigation en règle. Mon but est de tenter de bien comprendre ce que la personne me dit, pas de faire une enquête.

3.  Je ne porterai pas de jugement de valeur, ni ne formulerez de commentaires absolus où tout est blanc ou noir. Qui suis-je pour lui dire que «c’est parfait» ou que «c’est inacceptable» ? Ma perception de la situation n’est qu’une interprétation, mon explication personnelle, parmi différentes possibilités, alors pourquoi devrait-elle s’imposer ?

4.  J’éviterai de donner des conseils gratuits à moins qu’on me le demande expressément. Quand je m’exprime, je n’ai pas vraiment envie d’entendre «moi à ta place, je ferais ceci ou cela» alors pourquoi chercher à imposer ma solution qui n’est peut-être pas la mieux adaptée à sa situation ?

5.  Je ferai preuve d’empathie sans tomber dans la désolation. Je serai sensible aux émotions que me partage la personne sans recourir à des paroles affligeantes du genre «c’est épouvantable ce qui t’arrive…» ou des propos réducteurs tels que «ne t’en fais pas, tout va s’arranger…».

6.  J’éviterai d’interrompre la personne qui me parle en m’assurant qu’elle a terminé de dire ce qu’elle a à me dire avant de prendre à mon tour la parole.

7.  Finalement, je reformulerai ses propos dans mes mots pour lui montrer que j’ai bien entendu et compris ce qu’elle vient de me dire. 

Ces règles d’écoute active m’ont permis de me centrer et de me concentrer sur ce que l’autre me raconte plutôt que sur moi-même, mes idées, mes solutions. Ça ne veut pas dire pour autant que je sois toujours d’accord avec ce que l’on me dit, mais ça me permet d’établir un véritable contact et de créer l’ouverture nécessaire à un dialogue plus constructif. Il y a des circonstances exceptionnelles et des contextes particuliers où ces règles sont plus difficiles à appliquer, mais en général, elles améliorent grandement la qualité d’une communication alors pourquoi s’en priver ? 

Maintenant, au lieu de vous faire dire « Tu ne m’écoutes pas ! », mettez en pratique ces 7 règles et vous entendrez plutôt « Merci de m’avoir écouté ! »

5 caractéristiques des patrons motivants

Motiver ses employés, c’est avoir la capacité de faire en sorte que ceux-ci soient enthousiastes et productifs dans leur travail. La plupart des gestionnaires s’entendent sur le fait que c’est plus facile à dire qu’à faire. Néanmoins, on constate que lorsqu’une organisation mise sur une culture qui encourage et stimule la motivation, elle en retire des bénéfices non négligeables. En effet, les employés motivés semblent mieux combattre le stress et sont plus tolérants face à l’ambiguïté. Ils présentent également une plus grande capacité d’adaptation et offrent moins de résistances aux changements. Ils s’absentent moins souvent et fournissent aussi un meilleur rendement que ceux qui sont moins motivés. Alors, sans négliger que tout employé doit assumer sa part de responsabilité quant à l’intérêt qu’il porte à son travail, à son attitude et à sa propre motivation, il faut quand même reconnaître qu’un patron joue un rôle essentiel, car tel un catalyseur, il doit créer un environnement propice qui stimule la motivation intrinsèque de ses employés.

Mais quelles sont les principales caractéristiques du patron motivant ?

1. Il s’intéresse véritablement à l’individu

Chaque personne qui compose une équipe de travail est unique. Chacun a des intérêts particuliers et des besoins à combler qui lui sont propres. Inutile d’essayer d’appliquer une approche motivationnelle universelle, cela ne fonctionnera pas. Le gestionnaire motivant est celui qui se préoccupe des membres de son équipe et qui reconnaît la singularité de chacun. C’est seulement lorsqu’il connaît suffisamment bien ses employés, leurs forces, leurs faiblesses, leurs préférences et leurs besoins, qu’un gestionnaire peut agir sur leur motivation intrinsèque en leur fournissant, dans la mesure du possible, des occasions (tâches, défis, projets…) qui les combleront.

2. Il bâtit des relations positives

S’intéresser sincèrement à ses employés est le premier pas du patron qui souhaite établir des relations positives avec eux. Le gestionnaire motivant croit que les discussions et les rencontres individuelles sont une nécessité. Il les préfère formelles pour discuter des dossiers, de l’avancement d’un projet ou pour réaliser une évaluation de performance, mais il considère que le plus important ce sont sans contredit les échanges informels, ceux qui ne sont pas programmés à l’ordre du jour ni dans les procédures opérationnelles de l’organisation. Ce patron qui nous fait un petit clin d’œil discret pour nous signifier qu’il est notre allié ou qu’il a compris une situation particulière ; celui qui nous donne un mot d’encouragement lorsqu’on le croise dans le corridor parce qu’il sait qu’on travaille sur un dossier difficile ; celui qui laisse sur notre bureau ou sur notre écran d’ordi un petit message écrit de sa main (un post-it parfois suffit pour faire une grande différence dans la journée de quelqu’un) pour nous féliciter d’un bon coup ; celui qui apporte un gâteau dans une réunion d’équipe pour souligner une occasion spéciale ; bref celui qui est simplement et véritablement à l’écoute, qui est présent et surtout, qui est vrai ! Les encouragements qui ne sont pas sincères et les faux compliments se détectent mille lieux à la ronde. Les employés ne sont pas dupes et détestent avoir l’impression d’être manipulés.

3. Il valorise la participation

Il implique ses employés dans son processus décisionnel, car il croit vraiment que cela améliore considérablement la qualité de ses décisions.   Même si parfois cela demande un peu plus de temps et d’énergie, il est conscient que les employés consultés sont plus satisfaits et motivés lorsqu’ils se sentent considérés et respectés. Il a compris que c’est la meilleure façon pour lui d’évaluer les impacts potentiels d'une initiative, d'en favoriser l’adhésion et d'en faciliter l’exécution, et ce, même si au bout du compte, c’est lui qui tranche en prenant la décision finale.

4. Il encourage l’autonomie et le développement des compétences

Un patron motivant est celui qui sait reconnaître l’intérêt et le potentiel des individus qui souhaitent relever des défis et développer leurs compétences tout en respectant les limites de ceux qui préfèrent rester dans leur zone de sécurité et de confort en exécutant des tâches plus routinières et bien définies. Il ajuste son management le plus possible en fonction des profils individuels et délègue les activités et les projets en fonction des besoins, des intérêts et des capacités de chacun. Bien que certains préfèrent les coulisses à la scène, il s’assure que personne ne travaille totalement dans l’ombre et que chacun bénéficie de sa juste part de lumière. Il n’hésite pas reconnaître et à souligner la contribution de chaque employé à la réussite de l’équipe.

5. Il offre des rétroactions honnêtes et constructives

Il considère que la façon la plus simple et la plus percutante d’augmenter la confiance et la motivation de ses employés est d’être franc et authentique avec eux. Non seulement est-il capable d’exprimer sa gratitude en les remerciant régulièrement pour le bon travail qu’ils accomplissent, il se permet également de les féliciter sincèrement, autant en privé que publiquement. Mais fait plus étonnant encore, les patrons les plus motivants et les plus respectés seraient aussi ceux qui ont le courage d’adresser les situations plus difficiles et de communiquer, constructivement il va sans dire, leurs insatisfactions.

Un patron motivant n’est pas parfait, c’est simplement un être humain avec ses qualités et ses défauts qui, tout en visant l’atteinte des objectifs organisationnels, se soucie réellement des autres et les inspire en prêchant par l’exemple.

Et vous ? Avez-vous eu la chance de croiser la route d’un patron motivant ? Présentait-il ces caractéristiques ? Que faisait-il de particulier pour vous motiver ?